Ảnh minh họa. 

Từ lâu người ta đã biết có mối liên quan giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ. Nhiều nghiên cứu cũng cho thấy hài lòng của bệnh nhân là thước đo chất lượng bệnh viện. Do đó, đánh giá sự hài lòng bệnh nhân là bước tiếp cận quan trọng nhằm tìm ra những bằng chứng giúp cải thiện chất lượng bệnh viện. Hài lòng nói chung là một khái niệm đa yếu tố. Đối với chất lượng bệnh viện, người ta có thể hài lòng với thái độ của nhân viên y tế nhưng không hài lòng với phương tiện phục vụ bệnh nhân. Người ta có thể hài lòng với trình độ chuyên môn của bác sĩ nhưng có thể không hài lòng với các thủ tục hành chính. Do đó, để đánh giá sự hài lòng cần phải đánh giá đầy đủ các yếu tố cấu thành sự hài lòng này. Trong số các nghiên cứu khác nhau thì lý thuyết hài lòng bao gồm 5 yếu tố của Parasuraman và được áp dụng nhiều nhất thông qua bộ công cụ SERVQUAL gồm 22 cặp câu hỏi. Tuy nhiên, việc áp dụng đánh giá đồng thời giữa kỳ vọng (expectation) và nhận thức (perception) trong bộ công cụ SERVQUAL được cho là dễ gây nhầm lẫn. Do đó, một công cụ cải tiến chỉ bao gồm 22 câu hỏi đánh giá nhận thức khách hàng được đề xuất, gọi là bộ công cụ SERVPERF(3) . Bộ công cụ này được đánh giá là có tính giá trị tương đương với bộ công cụ SERVQUAL(2) .

Nghiên cứu nhằm mục tiêu so sánh tính giá trị và tính tin cậy của 2 bộ công cụ trong đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân.

Nghiên cứu bệnh nhân đang điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa, không mắc các bệnh liên quan đến tâm thần hoặc nhận thức, đồng ý tham gia nghiên cứu. Sử dụng 2 bộ công cụ: bộ công cụ gồm 31 tiểu mục thuộc 5 yếu tố của Bộ Y tế  và bộ công cụ SERVPERF đã được điều chỉnh phù hợp với Việt Nam gồm 26 tiểu mục thuộc 5 yếu tố. Ngoài ra, một câu hỏi đánh giá sự hài lòng chung đối với chất lượng dịch vụ bệnh viện cũng được đặt ra qua thang 5 điểm của Likert. Câu hỏi này đóng vai trò như câu hỏi kiểm chứng đối với 2 bộ công cụ trên. Dựa vào tiêu chí cỡ mẫu cần có để đánh giá 1 bộ công cụ ít nhất là 5 cho mỗi tiểu mục, bộ công cụ của Bộ Y tế có 31 tiểu mục thì cỡ mẫu cần có là 31 x 5 = 155. Chọn cỡ mẫu 200 là phù hợp. Chọn mẫu thuận tiện dựa trên sự tình nguyện tham gia nghiên cứu của bệnh nhân. Các bệnh nhân đang điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa được phát phiếu khảo sát và tự điền, sau đó nộp lại cho cán bộ bệnh viện trong ngày. Phiếu khảo sát bao gồm các thông tin cá nhân, bộ công cụ của Bộ Y tế và bộ công cụ SERVPERF. Các câu hỏi cấu thành bộ công cụ được đánh giá bằng thang 5 điểm Likert với điểm 3 là điểm. Phần mềm EpiData 3.1 được dùng để nhập số liệu. Phần mềm R version 3.3.4 được sử dụng để phân tích số liệu. Giá trị trung bình của từng bộ công cụ được tính bằng cách lấy tổng điểm chia cho tổng số tiểu mục của bộ công cụ đó. Tương tự như vậy đối với bộ công cụ của Bộ Y tế gồm 31 tiểu mục. Test t Student được sử dụng để so sánh 2 số trung bình và test Wilcoxon được sử dụng để so sánh 2 trung vị. Tính toán giá trị Cronbach alpha để phân tích tính tương thích nội tại từng yếu tố cấu thành bộ công cụ và toàn bộ bộ công cụ. Mô hình hồi quy tuyến tính được sử dụng để phân tích tính giá trị hội tụ. Tính toán giá trị Akaike Information Criteria (AIC) và RMSE (Root Mean Square Errors) để xem xét tính phù hợp của mô hình. Sử dụng hồi quy trung bình nhân (geometric mean regression, còn gọi là Ordinary least products regression) để tìm ra sự sai khác cố định và tỉ lệ (fixed and proportional bias). Nếu gọi a là điểm cắt (intercept) và b là độ dốc (slope) của phương trình hồi quy, khi 95% khoảng tin cậy của hệ số a không chứa zero thì kết luận tồn tại sai khác cố định; khi 95% khoảng tin cậy của hệ số b không chứa giá trị 1 thì kết luận tồn tại sai khác tỉ lệ.

Kết quả nghiên cứu cho thấy, cả hai bộ công cụ SERVPERF và Bộ y tế đều có hệ số tin cậy cao >0,8, trong đó bộ công cụ của Bộ Y tế có giá trị tương thích nội tại cao hơn (alpha = 0,97). Tính giá trị của bộ công cụ SERVPERF tốt hơn so với bộ công cụ Bộ Y tế và giải thích sự hài lòng bệnh nhân tốt hơn. Tồn tại sự sai khác cố định và sai khác tỉ lệ giữa 2 bộ công cụ. Áp dụng bộ công cụ Bộ Y tế sẽ cho kết quả hài lòng hơn so với áp dụng bộ công cụ SERVPERF, nhưng tính giá trị thấp hơn. Cần có các nghiên cứu sâu hơn về phân tích nhân tố (khám phá và xác định) để có bằng chứng khoa học áp dụng bộ công cụ trong khảo sát sự hài lòng bệnh nhân, góp phần cải tiến chất lượng bệnh viện.

ctngoc